Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyətinin təşkili
Qaydaları
 
 
Qəbul edildiyi tarix: 06.06.2013
Qeydiyyat nömrəsi: 1/1-03
Adı: “Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”nın təsdiq edilməsi haqqında
Rəsmi dərc edildiyi mənbə:  
Qüvvəyə minmə tarixi: 25.06.2013
Azərbaycan Respublikasının Vahid 
hüquqi təsnifatı üzrə indeks kodu: 010.150.040
Hüquqi Aktların Dövlət 
Reyestrinin qeydiyyat nömrəsi: 15201306061103
Hüquqi aktın Hüquqi Aktların 
Dövlət Reyestrinə daxil edildiyi tarix: 24.06.2013
 
 
Azərbaycan Respublikası Prezidentinin 2012-ci il 5 sentyabr tarixli 706 nömrəli Fərmanı ilə təsdiq edilmiş “Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyi haqqında Əsasnamə”nin 5.8-ci və 5.9-cu yarımbəndlərinə əsasən Kollegiya
 
Qərara alır:
 
1. “ASAN xidmət” mərkəzlərində fəaliyyətin tənzimlənməsi və davranış Qaydaları təsdiq edilsin.
2. Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları təsdiq edilsin.
3. İnformasiya sistemləri, informasiya ehtiyatları və elektron xidmətlər ilə bağlı dövlət orqanları tərəfindən təqdim olunan layihələrə (təkliflərə) onların məqsədəuyğunluğu barədə rəy verilməsi Qaydaları təsdiq edilsin.
4. Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin Kollegiyasının iclaslarının iş Qaydaları təsdiq edilsin.
 
 
Kollegiyanın sədri                                                                              İnam Kərimov
 
 
 

 

 

Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin Kollegiyasının 06 iyun 2013-cü il tarixli 1/1-03 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmişdir.

 

 

 

Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları

 

1. Ümumi müddəalar

 

1.1. Bu Qaydalar “Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin fəaliyyətinin təmin edilməsi haqqında” Azərbaycan Respublikası Prezidentinin 5 sentyabr 2012-ci il tarixli 706 nömrəli Fərmanının 5.14-cü bəndinə, həmin Fərman ilə təsdiq edilmiş “Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyi (bundan sonra - Dövlət Agentliyi) haqqında Əsasnamə”nin (bundan sonra Əsasnamə) 3.1.7-ci yarımbəndinə, “ASAN xidmət” mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili və xidmətlərin göstərilməsi Qaydaları”nın 4.1.3-cü yarımbəndi və 4.4-cü bəndinə uyğun olaraq hazırlanmış və “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyətinin təşkili qaydalarını müəyyən edir .

1.2. “Çağrı” mərkəzində – texniki vasitələr və sistemli proqram təminatı istifadə edilərək şəxslərin “ASAN xidmət” mərkəzlərinə (bundan sonra – mərkəz) gəlmədən internet (www.asan.gov.az internet saytı və sosial şəbəkələr), telefon (108 və 9108) və ya video qəbul vasitəsilə bütün xidmət növləri, tələb edilən sənədlər barədə məlumat alması, xidmət üçün növbə tutması, mərkəzlərin fəaliyyəti ilə bağlı şikayət və təkliflərini bildirməsi ilə bağlı informasiya xidməti həyata keçirilir.[1]

1.3. “Çağrı” mərkəzində şəxslərə bilavasitə xidmət 108 vahid telefon nömrəsi, www.asan.gov.az internet saytı (onlayn əlaqə), sosial şəbəkələr və mərkəzlərdə quraşdırılmış müraciət köşkləri (video qəbul) vasitəsilə həyata keçirilir.[2]

1.4. “Çağrı” mərkəzi tərəfindən şəxslərə göstərilən xidmətlər ödənişsizdir.

1.5. “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyəti müasir tələblərə və qabaqcıl təcrübəyə uyğun təşkil edilir.[3]

 

2. “Çağrı” mərkəzində xidmətin təşkili xüsusiyyətləri

 

2.1. “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyətinin həyata keçirilməsi üçün nəzərdə tutulan sahə əsas və yardımçı hissələrə bölünür. Daha geniş olan əsas hissə xidmət zalı adlanır və burada “Çağrı” mərkəzinin əməkdaşları (bundan sonra – operator) tərəfindən sualların birbaşa cavablandırılması həyata keçirilir. Yardımçı hissə təlim otağından, istirahət zalından və digər funksional xidmət otaqlarından ibarətdir.[4]

2.2. “Çağrı” mərkəzi lazımi ofis inventar avadanlıqları, habelə xidmətin göstərilməsi üçün aşağıdakı minimal tələblərə uyğun şəraitlə təmin olunmalıdır:

2.2.1. xidmət zalının sahəsinin “Çağrı” mərkəzində xidmət göstərən operator yönəldici xətlərin sayına və göstərilən xidmətlərin intensivliyinə uyğun olaraq seçilməsi;

2.2.2. xidmət sahəsinin işıqlı olması və hava tənzimləyici sistemin olması;

2.2.3. ayrıca telefon xəttinin (o cümlədən əks əlaqə üçün şəhərlərarası çıxış xətti) və faksın olması;

2.2.4. müxtəlif informasiya ötürücü vasitələrdən (elektron poçt, WEB-texnologiya, faksimil əlaqə, SMS və s.) istifadə etməklə əlaqə imkanı;

2.2.5. daim yenilənən vahid məlumat bazasına çıxışı olan ümumi monitorlarla təchiz edilməsi.[5]

2.3. “Çağrı” mərkəzində şəxslərə birbaşa xidmət göstərilən əsas xidmət zalında hər bir operator yeri üzrə aşağıdakılar təmin olunmalıdır:

2.3.1. xüsusi qulaqcıqlı telefon aparatı;

2.3.2. stol, diyircəkli kreslo və sənədlər üçün rəf;

2.3.3. şəbəkəyə qoşulmuş, internetə çıxışı olan kompüter və proqram təminatı;

2.3.4. mərkəzlərdə göstərilən xidmətlərə uyğun olaraq (elektron və kağız formada) normativ bazaya malik qanunvericilik toplusu;

2.4. “Çağrı” mərkəzinin əsas xidmət zalına kənar şəxslərin icazəsiz olaraq daxil olmasına yol verilmir.

2.5. “Çağrı” mərkəzinin giriş qapısında “Çağrı” mərkəzi”, içəridə “Çağrı” mərkəzindəki inventarın siyahısı”, təlim otağının qapısında “Təlim otağı”, əsas xidmət zalında “Çağrı” mərkəzinin aylıq növbə qrafiki”, əsas xidmət zalının girişində isə “Kənar şəxslərin daxil olması qadağandır” adlı lövhələr asılmalıdır.

2.6. “Çağrı” mərkəzində şəxslərə göstərilən xidmət proqram təminatı ilə təchiz edilmiş informasiya texnologiyaları vasitəsilə avtomatik rejimdə və operatorlar tərəfindən şəxslə birbaşa ünsiyyət rejimində aparılır.

2.7. “Çağrı” mərkəzində şəxslərə aşağıdakı xidmətlər göstərilir:[6]

2.7.1. “Çağrı” mərkəzinə daxil olan şifahi və onlayn müraciətlərin cavablandırılması;

2.7.2. mərkəzlərin fəaliyyəti barədə şikayət və təkliflərin qəbulu, araşdırmaya yönəldilməsi;

2.7.3. xidmət üçün növbə tutulması;

2.7.4. xidmətlərlə bağlı tələb olunan sənədlər barədə məlumat verilməsi;

2.7.5. videoqəbul vasitəsilə şəxslərə informasiya xidmətinin həyata keçirilməsi.

2.8. “Çağrı” mərkəzində quraşdırılan texniki sistem - xidmət növləri üzrə menyu proqramların təklifi və müraciətlərin emalı, məlumat bazasında olan materialların təyinatı üzrə müəyyənləşdirilməsi və ötürülməsi prosedurlarını təmin edir.

2.9. “Çağrı” mərkəzində şəxslərə göstərilən xidmətlərə, o cümlədən operatorla şəxs arasında aparılan telefon danışıqlarına nəzarət etmək və tənzimləmək məqsədi ilə sistemdəki xüsusi modul vasitəsi ilə bu xidmətlər və danışıqlar sistemin yaddaşına yazılır (danışıq, zəng edilən tarix və saat, şəxsin nömrəsi) və arxivləşdirilir.[7]

2.10. Anonim zənglərin qarşısının alınması üçün şəxsin nömrəsi sistem tərəfindən avtomatik təyin olunur.

2.11. “Çağrı” mərkəzinə zəng edən şəxsə səsli menyu vasitəsilə telefon danışıqlarının yazılması və müraciət edən şəxsin telefon nömrəsinin təyin edilməsi barədə məlumat verilir.

2.12. Telefon xidməti zamanı daxil olan zənglərin, edilən şifahi müraciətlər və həmin müraciətlərə verilən cavabların, verilən məlumatların və göstərilən xidmətlərin qeydiyyatı aparılır. Qeydə alınan zənglər 1 il müddətində saxlanıldıqdan sonra silinir.[8]

2.13. Video qəbul mərkəzlərdə quraşdırılmış müraciət köşkü vasitəsilə operator ilə şəxs arasında qarşılıqlı canlı bağlantı formasında həyata keçirilir.[9]

2.14. www.asan.gov.az internet saytının “onlayn əlaqə” bölməsi üzrə xidmət və video qəbul şöbə müdiri tərəfindən təyin edilən operatorlar tərəfindən həyata keçirilir.[10]

 

3. “Çağrı” mərkəzində xidmətin göstərilməsi[11]

 

3.1. “Çağrı” mərkəzində şəxslərə aşağıdakı xidmətlər göstərilir:

3.1.1.         “Çağrı” mərkəzinə daxil olan müraciətlərin cavablandırılması və digər informasiya xidmətlərinin həyata keçirilməsi;

3.1.2.         mərkəzlərin fəaliyyəti barədə şikayət və təkliflərin qəbulu, araşdırmaya yönəldilməsi;

3.1.3.        xidmət üçün növbə tutulması;

3.1.4.        səyyar xidmət sifarişinin qəbulu.

3.2.        Müraciətlərin (telefon zəngi, internet və video qəbul vasitəsilə) cavablandırılması:

3.2.1.         “108” vahid telefon nömrəsinə daxil olan zənglər operatorlara məxsus telefon xəttinə yönəldildikdən sonra 5 saniyə ərzində operator tərəfindən bu Qaydaların 1 nömrəli əlavəsinə uyğun olaraq qəbul edilir və cavablandırılır;

3.2.2.         müraciətlərin qəbulu və cavablandırılması həyata keçirilərkən aydın olmayan məqamlar və nəticəyə təsir göstərə biləcək bütün məsələlər aydınlaşdırılmalı və müraciətin qısa və konkret olması üçün əlavə sual(lar) verilməklə dəqiqləşdirmələr aparılmalıdır (müraciət edən şəxs tam dinlənildikdən sonra operator tərəfindən aydınlaşdırıcı və dəqiqləşdirici suallar verilir);

3.2.3.         müraciət edən şəxsdən eyni məlumatların təkrar soruşularaq danışığın uzadılmasına yol verilmir;

3.2.4.        verilən cavablar qısa və yığcam olmaqla məsələnin mahiyyətini tam aydınlığı ilə şəxsə çatdırmalıdır. Operator danışığın müddətinin 10 dəqiqədən artıq olmamasına çalışmalıdır. Danışıq qarşı tərəfin mübahisələri səbəbindən uzandıqda qarşı tərəfə xəbərdarlıq edilməklə əlaqə kəsilir;

3.2.5.         cavab tam şəkildə izah edildikdən və qısa xülasə verildikdən sonra şəxs yeni sual verməzsə, bu zaman müraciət yekunlaşdırılır;

3.2.6.        operator sualı cavablandırmaqda çətinlik çəkdikdə, sual üzrə cavab bazada olmadıqda, suala tam, əhatəli və ya birbaşa cavab vermək mümkün olmadıqda müraciət edən razılığı alınmaqla gözləməyə alınır;

3.2.7.        operator tərəfindən müraciət edən şəxsin xətdə gözlədilmə müddəti 5 dəqiqədən çox olmamalıdır;

3.2.8.        xəttə gözlətmə müddəti 5 dəqiqəyə çatdıqda operator müraciət edən şəxsə xəttə bir qədər də gözləməyi və ya sual vərəqəsi tərtib edilməsini təklif edir;

3.2.9.        şəxs təkrar əlaqə arzu etmədikdə və ya «Sual vərəqəsi»nin tərtib edilməsi üçün adı, soyadı, yaşadığı və ya işlədiyi yer haqqında məlumatları vermədikdə «Sual vərəqəsi» tərtib edilmir və onunla təkrar əlaqə yaradılmır;

3.2.10.    İnternet vasitəsilə (e-mail və sosial şəbəkələrdən) daxil olan müraciətlərin cavablandırılması Dövlət Agentliyinin İnformasiya təminatı şöbəsinin (bundan sonra – Şöbə) müdiri tərəfindən müəyyən edilən xüsusi operator (icraçı) tərəfindən həyata keçirilir;

3.2.11.    İnternet vasitəsilə (e-mail və sosial şəbəkələrdən) daxil olan müraciətlərin qəbulu zamanı dəqiqləşdirici suallar verilə bilməz, müraciət oxunaqlı formada yazılmazsa, bu zaman şəxsə yenidən müraciət etməsi bildirilməlidir;

3.2.12.    Sosial şəbəkələrdən daxil olan müraciətlər həmin gün, “onlayn əlaqə” bölməsi vasitəsilə daxil olan müraciətlər daxil olduğu an, digər müraciətlər isə Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş qaydada və müddətdə cavablandırılır. Sosial şəbəkələr vasitəsilə müraciətlər qeyri-iş günlərində daxil olarsa, müraciət növbəti iş günündə cavablandırılır;

3.2.13.    “onlayn əlaqə” aşağıdakı mərhələlərlə həyata keçirilir:

3.2.13.1.    www.asan.gov.az saytının “onlayn əlaqə” bölümündə “Dialoqa başla” əməliyyat düyməsi seçilməklə şəxsi məlumatların (ad, soyad, e-mail adresi) və müraciətə aid sahənin adı daxil edilməklə ilkin qeydiyyat proseduru həyata keçirilir;

3.2.13.2.    ilkin qeydiyyatdan keçildikdən sonra “onlayn əlaqə” bölümünün “Onlayn Sorğu” hissəsində “Xahiş edirik, operatorun cavabını gözləyin..” yazısı aktivləşir;

3.2.13.3.   ilkin qeydiyyatdan uğurla keçmiş şəxlərə “onlayn əlaqə” bölümü üzrə daxil olan müraciətləri cavablandıran operatorlar tərəfindən standart salamlama ifadəsi ilə müraciət edildikdən sonra, şəxslər öz müraciətlərini həyata keçirirlər.

3.2.14.   videoqəbul vasitəsilə daxil olan görüntülü müraciətlər daxil olduğu andan etibarən ən geci 30 saniyə müddətində qəbul edilir və cavablandırılır;

3.2.15.   eyni məsələlərlə bağlı müraciətlərin daxil olması kütləvi hal aldıqda, təqdim ediləcək standart cavablama tərtib edilir və Şöbə müdiri tərəfindən yazılı şəkildə təsdiq olunur;

3.2.16.    kütləvi informasiya vasitələrindən daxil olan müraciətlər Şöbənin İctimaiyyətlə əlaqələr sektoruna yönəldilir;

3.2.17.   müraciətlərin cavablandırılması mümkün olmadıqda operator tərəfindən bu Qaydaların 2 nömrəli əlavəsində göstərilən formada “Sual vərəqəsi” tərtib edilir və Şöbənin “Çağrı” mərkəzi sektorunun (bundan sonra – “Çağrı” mərkəzi sektoru) müdirinə təqdim edilir. “Sual vərəqəsi”nin tərtibi və bu Qaydaların 4 nömrəli əlavəsində müəyyən edilmiş formada qeydiyyatı elektron daşıyıcıda aparılır;

3.2.18.   “Sual vərəqəsi” tərtib edilən müraciətlərlə bağlı cavablandırılma aşağıdakı şəkildə həyata keçirilir:

3.2.18.1.   “Çağrı” mərkəzi sektorunun müdiri sualla əlaqədar aidiyyəti struktur bölməyə müraciət edir. Müvafiq struktur bölmə sualın cavabını həmin gün “Çağrı” mərkəzi sektorunun müdirinə təqdim edir;

3.2.18.2.   sualın cavablandırılması əks əlaqə yaratmaqla və ya e-mail vasitəsilə məlumatlandırmaqla həyata keçirilir və əks əlaqə zəngi qeydiyyata alınır;

3.2.18.3.   müraciət edən şəxsə cavab hazırlandıqdan sonra 5 iş günü müddətində hər gün ən azı üç dəfə zəng edilməklə əlaqə yaratmaq və ya e-mail vasitəsilə məlumatlandırmaq mümkün olmadıqda “Sual vərəqəsi”ndə müvafiq qeydlər aparılmaqla vərəqə bağlanılır və cavab verilmir;

3.2.18.4.   verilən sual ilə əlaqədar bilavasitə mərkəzdə araşdırma aparılması zərurəti olduqda şəxs ona münasib ünvanda yerləşən mərkəzdə fəaliyyət göstərən müvafiq quruma dəvət edilir;

3.2.19.         “Çağrı” mərkəzi tərəfindən göstərilən xidmətlərlə bağlı olmayan suallar cavablandırılmır və aidiyyəti orqana müraciət edilməli olduğu bildirilir.

3.3.           Mərkəzlərin fəaliyyəti barədə şikayət və təkliflərin qəbulu, araşdırmaya yönəldilməsi:

3.3.1.            Dövlət Agentliyində qanunvericiliyinin pozulması halları, o cümlədən mərkəzlərdə fəaliyyət göstərən dövlət orqanlarının əməkdaşlarının hərəkətləri (hərəkətsizliyi) barədə şəxslərin etdikləri şikayətləri qəbul edən operator bu Qaydaların 3 nömrəli əlavəsində göstərilən formada tərtib edilən “Şikayət vərəqəsi”ni dolduraraq “Çağrı” mərkəzi sektorunun müdirinə təqdim edir. “Şikayət vərəqəsi”nin tərtibatı və qeydiyyatı kağız və elektron formada aparılır;

3.3.2.           şikayət edən adını, atasının adını, soyadını, ünvanını və ya işlədiyi yeri bildirmədikdə, habelə şikayətdə qaldırılan məsələlərin həlli Dövlət Agentliyinin səlahiyyətlərinə aid olmadıqda operator qüvvədə olan qanunvericiliyə istinad edərək şikayətə baxılmasının mümkün olmadığını bildirir;

3.3.3.           şikayətdə qaldırılan məsələlərin həllinin Dövlət Agentliyinin səlahiyyətlərinə aid olduğu müəyyənləşdirildikdən sonra “Şikayət vərəqəsi” bu Qaydaların 5 nömrəli əlavəsində müəyyən edilmiş formada qeydiyyata alınır və baxılmaq üçün Dövlət Agentliyinin Elektron sənəd dövriyyəsi şöbəsinə təqdim edilir;

3.3.4.           “Şikayət vərəqəsi”ndə müəyyən edilən məsələlər “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanunu ilə müəyyən edilmiş qaydada və müddətə baxılaraq cavablandırılır.

3.4.           Xidmət üçün növbə tutulması:

3.4.1.         növbə tutmaq üçün telefonla və ya video qəbul vasitəsilə müraciət olunduqda operator həmin şəxsdən növbə tutulması üçün zəruri olan bütün məlumatları öyrənir və “ASAN xidmət” mərkəzinin internet səhifəsində (www.asan.gov.az) olan “onlayn növbə” blankını dolduraraq şəxsin əvəzinə növbə tutur;

3.4.2.        təyin olunmuş növbə barədə şəxsə məlumat verilir;

3.4.3.        şəxslər internet səhifəsində “onlayn növbə” blankını bilavasitə doldurmaqla elektron növbə tuta bilərlər. Bu halda sistem şəxsə avtomatlaşdırılmış qaydada növbə ilə bağlı məlumatları təqdim edir.

3.5.           Səyyar xidmət sifarişinin qəbulu: “108” və ya “9108” vahid telefon nömrəsinə daxil olan səyyar xidmət sifarişlərinə dair zənglər operatorlara məxsus telefon xəttinə yönəldildikdən sonra 5 saniyə ərzində operator tərəfindən qəbul edilir və “Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin tabeliyində olan “ASAN xidmət” mərkəzlərində göstərilən xidmətlərin səyyar formada göstərilməsinin təşkili Qaydaları” uyğun olaraq tədbirlər görülür.

 

4. “Çağrı” mərkəzində işçi heyəti və onların vəzifələri

 

4.1. “Çağrı” mərkəzində xidmətin göstərilməsi Şöbə müdirinin Şöbə əməkdaşlarından müəyyən etdiyi operatorlar (onlardan birini Şöbə müdiri qrup rəhbəri kimi müəyyən edir) tərəfindən həyata keçirilir.

4.2. “Çağrı” mərkəzində xidmət göstərən operatorlar telefonla məlumat xidmətinin göstərilməsi üzrə tədris kursu keçirlər.

4.3. “Çağrı” mərkəzində bu Qaydalara uyğun olaraq göstərilən xidmətlər təqvimin bütün günlərində Əsasnamənin 3.1.1. və 3.1.7-ci yarımbəndlərinə əsasən Dövlət Agentliyi tərəfindən müəyyən edilən iş saatları ərzində həyata keçirilir.

4.4. “Çağrı” mərkəzində əsas xidmət zalında xidmət zamanı operatorlar aşağıdakı tələblərə riayət etməlidirlər:

4.4.1. xidmət zamanı mobil telefondan istifadə etməməli;

4.4.2. yüksək səslə danışmamalı və digər operatorların işinə mane olmamalı;

4.4.3. qrup rəhbərindən icazəsiz xidmət zalını tərk etməməli və ehtiyac olmadığı təqdirdə xidmət zalında gəzməməli;

4.4.4. xidmətdən istifadə edən şəxslərə nəzakətli, etik davranış qaydalarına uyğun xitab etməli;

4.4.5. daim öz üzərində işləməli və mövcud biliklərini təkmilləşdirməlidir.

4.5. “Çağrı” mərkəzi sektorunun müdiri aşağıda göstərilənləri yerinə yetirir: [12]

4.5.1. Bu Qaydalara uyğun olaraq şəxslərə fasiləsiz telefon məlumat xidmətinin göstərilməsini öz səlahiyyətləri çərçivəsində təşkil etmək;

4.5.2. hər ay üçün xidmətin göstərilməsi üzrə növbə cədvəlini tərtib etmək və onun icrasını təmin etmək;

4.5.3. xidmətin müəyyən edilmiş qaydada həyata keçirilməsinə nəzarət etmək;[13]

4.5.4. Bu Qaydaların 3.2.17 və 3.2.18-ci yarımbəndləri və 3.3-cü bəndində göstərilənlərə uyğun olaraq operatorlar tərəfindən «Sual vərəqəsi»nin və «Şikayət vərəqəsi»nin düzgün tərtib olunmasına nəzarət etmək;[14]

4.5.5. “Sual vərəqəsi”nin və “Şikayət vərəqəsi”nin qeydiyyatının aparılmasını, təhlilini və icrasını təmin etmək;

4.5.6. keyfiyyətli xidmət göstərilməsi üçün mərkəzlərdə göstərilən xidmətlər üzrə dəyişikliklərin “Çağrı” mərkəzində olan məlumat bazasına daxil edilməsini və operatorlar tərəfindən tez bir zamanda mənimsənilməsini təmin etmək;

4.5.7. şəxslərdən daxil olan mürəkkəb sualların cavablandırılmasında operatorlara metodiki köməklik göstərmək, qanunvericilik baxımından cavablandırılması əlavə araşdırma və ya şərh tələb edən suallarla əlaqədar Dövlət Agentliyinin aidiyyəti struktur bölmələrinə müraciət etmək;

4.5.8. “Çağrı” mərkəzinin işinin təkmilləşdirilməsi və operatorlar arasında iş bölgüsünün aparılması ilə əlaqədar təklifləri Şöbə müdirinə təqdim etmək;

4.5.9. “Çağrı” mərkəzində olan avadanlıq və qurğuların düzgün istismarına və mühafizəsinə mütəmadi nəzarət etmək;

4.5.10. “Çağrı” mərkəzində göstərilən xidmətlərin uçotunun və keyfiyyətinə nəzarətin aparılmasını həyata keçirmək, dövri hesabatları hazırlayaraq Şöbə müdirinə təqdim etmək;

4.5.11. operatorların fəaliyyətinin qiymətləndirilməsini təşkil etmək və nəticələri barədə hesabatları və təqdimatları hazırlayaraq İnsan resursları və təlim şöbəsinə təqdim etmək;

4.5.12. operatorların təlimə olan tələbatlarını müəyyənləşdirmək və onların təlimlərdə iştirakının təmin edilməsi üçün tədbirlər görmək;

4.5.13. rübdə bir dəfədən az olmayaraq “Çağrı” mərkəzində iclaslar keçirmək, iclas protokolunun tərtibinə və qeydiyyatına nəzarət etmək.[15]

4.5-1. Qrup rəhbərləri aşağıda göstərilənləri yerinə yetirir:[16]

4.5-1.1. daxil olan müraciətlərlə bağlı gündəlik, aylıq, rüblük və illik hesabatları hazırlamaq və Çağrı” mərkəzi sektorunun müdirinə təqdim etmək;

4.5-1.2. tərtib edilən “Sual vərəqəsi”ni və “Şikayət vərəqəsi”ni Çağrı” mərkəzi sektorunun müdirinə təqdim etmək;

4.5-1.3. Dövlət Agentliyinin fəaliyyətini və mərkəzlərdə həyata keçirilən xidmətləri tənzimləyən qanunvericilikdə baş verən dəyişikliklərlə bağlı operatorları məlumatlandırmaq;

4.5-1.4. operatorlar tərəfindən cavablandırılmasında çətinlik çəkilən müraciətlərin cavablandırmaq;

4.5-1.5. xidmət zalında sakitliyə riayət olunmasına nəzarət etmək;

4.5-1.6. operatorlar tərəfindən “Növbə qrafikinə” riayət edilməsinə nəzarət etmək;

4.5-1.7. texniki avadanlıqlarda yaranan nasazlıqların aradan qaldırılması üçün tədbirlər görmək;

4.5-1.8. səlahiyyətlərinə uyğun digər tapşırıqları yerinə yetirmək.

4.6. Operatorlar aşağıda göstərilənləri yerinə yetirir:

4.6.1. “Adını və soyadını bildirməklə” buyurun” standart ifadə ilə şəxsləri salamlamaq;[17]

4.6.2. Bu Qaydalara uyğun olaraq şəxslərin suallarını cavablandırmaq və digər xidmətlərin göstərilməsini həyata keçirmək;

4.6.3. birbaşa əlaqə formasında şəxslərə göstərilən xidmət zamanı nəzakətli olmaq, verilən sualı (şikayəti) diqqətlə dinləmək, sadə cümlələrlə və məntiqlə cavab vermək, söz və rəqəmləri düzgün və səlis tələffüz etmək;

4.6.4. şəxslərin müraciətini qüvvədə olan normativ-hüquqi aktlara uyğun, şəxsi mülahizələrə və sərbəst şərhlərə yol verilmədən, hüquqi aktın müddəası göstərilməklə cavablandırmaq;

4.6.4-1. yalnız dəqiq və düzgün məlumatlar vermək;[18]

4.6.4-2.    sual və ya müraciət tam aydın olsa belə, müraciət edən şəxsi sözü kəsilmədən dinləmək;

4.6.4-3.   müraciət edən şəxslə mübahisə yaradacaq hər hansı danışıqlardan çəkinmək, nöqsan müraciət edən şəxsdə olduqda belə, sakit bir tərzdə düzgün izahat vermək, qarşı tərəfi günahlandırmamaq;

4.6.4-4.   danışıq zamanı inandırıcı, dəqiq və faktiki vəziyyətə uyğun danışmaq, artıq sözlərdən istifadə etməmək;

4.6.4-5.    istər dəqiqləşdirici suallar verərkən, istərsə də cavabı izah edərkən sadə, aydın və ədəbi dilin qrammatik qaydalarına uyğun cümlələr qurmaq;

4.6.4-6.    mərkəzlərdə baş vermiş xoşagəlməz halla və ya əməkdaşın səbəb olduğu hər hansı bir çətinliklə bağlı müraciət edən şəxsə təəssüf hissi bildirmək;

4.6.4-7.    danışıq zamanı nəzakətli olmaq, pozitiv ünsiyyət qurmaq, səs tonunu yüksəltməmək, sözləri aydın tələffüz etmək və əmr cümlələri qurmamaq;

4.6.4-8.    əsəbi şəxslə danışarkən çətinliyin nədən ibarət olduğunu aydınlaşdırmazdan əvvəl onu sakitləşdirməyə çalışmaq, ona bu halla üzləşdiyi üçün təəssüf hissinin keçirildiyini bildirmək və qarşı tərəfin kobudluğu ilə əlaqədar yarana bilinəcək mümkün münaqişələrdən çəkinmək;

4.6.4-9.    kobudluq edən şəxsə bu cür rəftarın məsələni həll etməyə və çətinliyin səbəblərini müəyyənləşdirməyə mane olduğunu bildirmək, təhqiramiz sözlər işlədən şəxslərə dövlət orqanına müraciət etdiklərini, danışığın qeydə alındığını bir daha xatırlatmaq və ilkin xəbərdarlıq etmək;

4.6.4-10.      bu cür rəftar davam etdikdə mübahisənin öz səhvindən yaranıb - yaranmadığını bir daha dəqiqləşdirmək, müraciət edən şəxsə xəbərdarlıq etməklə əlaqəni kəsmək və dərhal qrup rəhbərinə məlumat vermək;

4.6.4-11.      müraciət edən şəxsin sualları cavablandırıldıqda və ya suallar Dövlət Agentliyinin səlahiyyətlərinə aid olmadıqda, danışığı tələsmədən (lakin əlavə vaxt itirmədən) və nəzakətlə yekunlaşdırmaq;

4.6.4-12.      müraciət edən şəxs danışığı yekunlaşdırmaq istəmədiyi halda bunun səbəblərini müəyyənləşdirmək;

4.6.4-13.     məlumat verilməsinə baxmayaraq, müraciət edən şəxs danışığı yekunlaşdırmaq istəmədikdə müraciət edən şəxsə xəbərdarlıq etməklə danışığı yekunlaşdırmaq;

4.6.4-14.      görüntülü müraciətlərin qəbulu və cavablandırılması zamanı xarici görkəminə görə Dövlət Agentliyinin geyim qaydalarına uyğun və səliqəli olmaq, jest və mimikalardan düzgün istifadə etmək;

4.6.4-15.      Dövlət Agentliyində təşkil edilən təlimlərdə iştirak etmək və təlim nəticəsində mənimsədiyi bilikləri öz işində tətbiq etmək;

4.6.5. Bu Qaydaların 3.2.17 və 3.2.18-ci yarımbəndləri və 3.3-cü bəndində göstərilənlərə uyğun olaraq «Sual vərəqəsi»ni və «Şikayət vərəqəsi»ni tərtib etmək və qrup rəhbərinə təqdim etmək;[19]

4.6.6. növbə cədvəlinə uyğun göstərilən vaxtda telefon xidmətinin göstərilməsini həyata keçirmək, növbə zamanı əsas xidmət zalını özbaşına tərk etməmək və iş bölgüsünə əməl etmək;

4.6.7. “Çağrı” mərkəzində xidmət zamanı istifadəsində olan avadanlıq və texniki qurğuları düzgün istismar etmək, iş yerində təhlükəsizlik texnikası qaydalarına riayət etmək;

4.6.8. mütəmadi olaraq müvafiq sahəni əhatə edən qanunvericilikdə baş verən əlavə və dəyişikliklərlə tanış olmaq, xidmətlərlə bağlı baş verən yenilikləri tez bir zamanda mənimsəmək və xidmət zamanı istifadə etmək.

 

5. Operatorların məsuliyyəti

 

5.1. “Çağrı” mərkəzində xidmətlərin göstərilməsinə ümumi nəzarət - şəxslər tərəfindən edilən müraciətin vaxtı, sualların cavablandırılması forması və tərkibi, habelə canlı ünsiyyət zamanı dəqiq və nəzakət qaydalarına uyğun cavablandırma proqram təminatı sistemi vasitəsilə həyata keçirilir.[20]

5.2. Operatorlar şəxslərin müraciətlərinin cavablandırılması zamanı verilən məlumatın və izahatın düzgünlüyünə, habelə bu Qaydalarda nəzərdə tutulmuş tələblərin yerinə yetirilməməsinə görə qanunvericilikdə nəzərdə tutulmuş qaydada məsuliyyət daşıyırlar.

 

6. “Çağrı” mərkəzinin fəaliyyəti üzrə statistikanın aparılması[21]

 

6.1. Bu Qaydalara uyğun olaraq daxil olan və qeydiyyata alınmış müraciətlərin statistikası operatorlar tərəfindən aparılır və hesabatların hazırlanması üçün qrup rəhbərinə təqdim edilir.”

6.2.       “Çağrı” mərkəzində xidmətlərin həyata keçirilməsi üzrə aşağıdakı parametrlər üzrə statistik hesabatlar hazırlanır:

6.2.1.       daxil olan və cavablandırılan müraciətlərin sayı (növləri üzrə ayrı-ayrı);

6.2.2.       xidmət üçün növbə tutulması barədə daxil olan müraciətlər (xidmətlər üzrə ayrı-ayrı);

6.2.3.       tərtib edilən və araşdırmaya yönəldilən “Sual vərəqəsi”nin və “Şikayət vərəqəsi”nin sayı (mövzular üzrə ayrı-ayrı);

6.2.4.    səyyar xidmət sifarişlərinin ayrı-ayrı xidmətlər üzrə sayı.

 

 

 

 

Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin “Çağrı” mərkəzinin təşkili Qaydaları”na 1 №-li əlavə[22]

 

 

Zəngli müraciətlərin standart cavablandırılması forması

 

http://www.huquqiaktlar.gov.az/repo.aspx?id=60353

 

   
 

http://www.huquqiaktlar.gov.az/repo.aspx?id=60354

cg

cg

cg

cg